La Comunidad Autónoma de Andalucía registró en el año 2022 una media mensual de 1.097 reclamaciones de personas consumidoras y usuarias. Los últimos datos disponibles de la Estadística de Actuaciones en Materia de Consumo en Andalucía, recogidos por la Dirección General de Consumo y publicados por el Instituto de Estadística y Cartografía de Andalucía (IECA), reflejan que a lo largo de 2022 se registraron 13.167 reclamaciones, lo que supone un ligero descenso respecto al año anterior (-2,12%).
El mayor porcentaje de estas reclamaciones (23,6%, un total de 3.107) estuvo relacionado con servicios esenciales –tales como empresas suministradoras y comercializadoras de electricidad o de agua–, y el 17,5% (2.310 reclamaciones) afectaba a comercios minoristas. Le siguieron las reclamaciones en servicios de comunicaciones (9,5% del total, 1.251).
El resto de las reclamaciones se refiere a productos y servicios relacionados con vehículos (6,4% del total), financieras e inversión (5,5%), servicios de asistencia técnica (4,6%), transportes (4,1%), servicios sanitarios (4,1%), hostelería y turismo (4%), servicios de ocio y juego (3,6%), restauración (3,2%), seguros (2,3%) y vivienda (1,3%).
Desde la Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía también se insiste en el notable incremento de adhesiones de empresas al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@) en 2023, año en el que se incorporaron al sistema 3.202 nuevas empresas, ascendiendo la cifra total de adhesiones a 5.529 empresas.
Por el momento se trata de adhesiones voluntarias, a la espera de la entrada en vigor de la futura Orden reguladora del Sistema Hoj@ –previsiblemente en 2024–, que establece esta adhesión como obligatoria para el sector empresarial.
Hoj@ permite presentar y gestionar hojas de quejas y reclamaciones de manera telemática a través de Internet. Así, en una primera fase, este sistema permite a una persona presentar una hoja de quejas y reclamaciones de manera electrónica a cualquiera de las empresas que se haya adherido voluntariamente al sistema.
La empresa, por su parte, puede cumplir su obligación de responder a la reclamación también de manera electrónica. En ambos casos se garantiza la inmediatez y recepción de las comunicaciones, así como la posibilidad de consultar el estado de tramitación. En una segunda fase, la persona reclamante tiene la posibilidad de remitir electrónicamente a la Administración de Consumo su hoja de reclamaciones, siempre que hayan transcurrido diez días hábiles y no se haya obtenido respuesta de la empresa, o dicha respuesta no se considere satisfactoria.
Las ventajas de Hoj@ son su gratuidad, rapidez, sencillez, así como reducción de conflictividad y costes al evitar reclamaciones presenciales.
